Streszczenie: Firma, która wdrożyła system zarządzania jakością może ubiegać się o certyfikat. Potwierdzeniem, że system zarządzania jakością funkcjonuje jest pozytywny wynik auditu, jakiego dokonuje jednostka certyfikująca w obszarze działania firmy. Raport z takiego auditu zawiadamia, iż nie stwierdzono niezgodności systemu z normą ISO 9001 i zawiera -wniosek o przyznanie certyfikatu.
Przypomnijmy, że aby firma mogła uzyskać certyfikat ISO 9001 musi skutecznie wdrożyć system zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami tej normy, a następnie potwierdzić jego funkcjonowanie poprzez zlecenie auditu jednostce certyfikującej, podczas którego nie zostaną stwierdzone niezgodności systemu z normą.
Jakość jest tu rozumiana jako zgodność wyrobu lub usługi z wymaganiami klienta. System zarządzania, który dopuszcza, że do klienta zostanie dostarczony wyrób niezgodny z jego wymaganiami, nie może być uznany za zgodny z wymaganiami normy dotyczącej systemu zarządzania jakością.
W systemie zarządzania jakością możemy mówić o trzech podstawowych rodzajach auditu. Możemy tu wyróżnić audit strony pierwszej czyli inaczej mówiąc audit wewnętrzny prowadzony w firmie w celu potwierdzenia działania sytemu zarządzania jakością. Wyniki auditów strony pierwszej powinny być brane pod uwagę podczas auditu strony trzeciej lub drugiej.
Audit strony drugiej jest to audit prowadzony u dostawców (potencjalnych lub aktualnych) czyli firm dostarczających elementy wyrobów wytwarzanych przez firmę - nabywcę. Ma na celu określenie stopnia pewności co do wyrobów nabywanych u dostawcy i wykorzystanych do wytwarzania wyrobów w firmie auditującej.
Audit strony trzeciej jest to audit prowadzony przez jednostkę certyfikującą w stosunku do firmy ubiegającej się lub posiadającej certyfikat. System auditów trzeciej strony ISO 9001 został zaprojektowany również po to, aby zmniejszyć lub wyeliminować potrzebę prowadzenia auditów strony drugiej. Jeżeli nasz dostawca posiada zapewnienie strony trzeciej o zgodności z normą ISO 9001, możemy oprzeć się na tym zapewnieniu i nie przeprowadzać auditu jako strona druga.
Certyfikat może być przyznany firmie tylko na podstawie pomyślnego wyniku auditu strony trzeciej.
Ogólnie możemy powiedzieć, że przygotowanie firmy do auditu polega na pełnym wdrożeniu systemu zarządzania jakością, wystąpieniu do jednostki certyfikującej o przeprowadzenie auditu oraz umożliwieniu działania zespołowi auditorów.
Kiedy możemy uważać, że system zarządzania jakością został wdrożony? Przede wszystkim muszą być spełnione podstawowe warunki funkcjonowania systemu zarządzania jakością, a mianowicie:
Procedury należą do grupy dokumentów, które mogą ulegać zmianie w wyniku zmian narzędzi, technologii, stosowanych materiałów, wymagań prawa i przepisów ogólnych itp.
Zapisy są dokumentami nie ulegającymi zmianie. Stanowią bardzo istotny składnik systemu zapewniania jakości, pozawalają bowiem na odtworzenie historii wyrobu. Odtwarzalność historii wyrobu, nawet po długim odstępie czasu od jego wytworzenia jest niezbędną cechą poprawnie funkcjonującego systemu jakości.
Po stwierdzeniu, że system zarządzania jakością funkcjonuje w firmie, kierownictwo firmy zwraca się do jednostki certyfikującej o dokonanie auditu i przyznanie certyfikatu.
Audit przeprowadza zespół auditorów, któremu firma certyfikująca powierzyła takie zadanie. Pracą zespołu auditorów kieruje auditor wiodący, będący również organizatorem prac tego zespołu. Auditor powinien nawiązać kontakt z firmą i ewentualnie złożyć wizytę wstępną w firmie, zaś kierownictwo firmy powinno udostępnić mu Księgę Jakości, obejmującą opis procesów objętych Systemem Zarządzania Jakością oraz ich wzajemne powiązania. Zespół przygotowuje program auditu, wskazujący kiedy i jakie komórki organizacyjne i procesy będą oceniane. W skład zespołu auditorów może wchodzić specjalista z dziedziny, w której prowadzi działalność firma auditowana.
Działania auditowe rozpoczynają się od spotkania otwierającego, które jest spotkaniem pomiędzy zespołem auditorów a przedstawicielami najwyższego kierownictwa firmy. Na podstawie zlecenia przeprowadzenia auditu, oraz stosownie do zakresu działalności firmy, a także udostępnionych wcześniej takich dokumentów jak Polityka Jakości, Księga Jakości, struktura organizacyjna fumy i podstawowych danych dotyczących obszaru auditowanego, w czasie spotkania otwierającego dokonywane są najważniejsze uzgodnienia dotyczące auditu. Ustalany jest m. in. plan auditu mówiący kiedy, o której godzinie i w jakiej komórce organizacyjnej będzie prowadzony audit. Kierownictwo firmy powinno wskazać auditorom pomieszczenie, w którym będzie mógł pracować zespół auditujący, przedstawić przewodników, w towarzystwie których auditorzy będą mogli poruszać się po terenie firmy oraz określić elementy logistycznego zabezpieczenia działalności auditorów (transport, odzież ochronna, możliwość spożycia posiłku, pokój do pracy itp.).
Należy pamiętać, że audit jest sprawą poufną pomiędzy stronami auditu: firmą auditowana a zespołem auditorów i dotyczy to zarówno samego auditu jak i informacji otrzymanych przed i po audicie. Zwykle oświadczenie o poufności auditu składa lider zespołu auditującego na spotkaniu otwierającym.
Jeżeli w obszarze działalności firmy mogą wystąpić ograniczenia dostępności auditorów do pewnych działów, pomieszczeń czy dokumentów wynikające np. z powodu tajności dokumentów lub procesów albo stref dużego zagrożenia bezpieczeństwa, powinno być to omówione na spotkaniu otwierającym (lub wcześniej), oraz powinny być zaproponowane takie rozwiązania prowadzenia auditu w tych obszarach działalności aby mogły być przyjęte przez auditujących.
Należy zdawać sobie sprawę, że audit jest działalnością opartą na kontroli wyrywkowej - nie wszystkie wyroby, półprodukty, czynności lub dokumenty będą mogły być zbadane. Zwykle auditor określa liczebność i zasadę wyboru "próbek", które będą badane. Na ogół audytor kieruje się zasadą, że jeśli nie została stwierdzona niezgodność w badanej, określonej wcześniej liczbie "próbek" to audit przechodzi do następnego etapu. Może się okazać, że nie przewidziane przez auditora aspekty badanego procesu powodują potrzebę poświęcenia większej uwagi jego zbadaniu i poświęcenia większej ilości czasu tym aspektom. Na ogół jednak czynności auditowe w całości są zakończone w czasie przewidzianym i ustalonym na spotkaniu otwierającym.
Istotną częścią działań auditowych są informacje o realizacji procesów pochodzące z rozmów z pracownikami - wykonawcami poszczególnych elementów procesu a jednocześnie użytkownikami lub autorami istniejących i powstających dokumentów , procedur, zapisów itd. Wynika z nich również w jakim stopniu znana jest im polityka jakości. Auditorzy podczas swoich czynności sporządzają notatki, które stanowią część dokumentacji przeprowadzanego auditu a ich forma zależy od wyboru auditora.
Zakończenie czynności auditowych następuje na spotkaniu zamykającym. Na spotkaniu tym auditor omawia z kierownictwem firmy przebieg i wyniki auditu. Najistotniejszą informacją wynikająca z auditu jest oczywiście wniosek, czy firma może otrzymać certyfikat ISO 9001. Jeżeli w wyniku auditu nie stwierdzono niezgodności z normą ISO 9001 lub z Księgą Jakości oraz innymi elementami systemu jakości, wniosek auditora dotyczy przyznania firmie certyfikatu. Jeżeli podczas auditu stwierdzono niezgodności i zostały one przedstawione kierownictwu firmy to:
Niezgodność jest to warunek przeciwstawny jakości, jest to niespełnienie konkretnych wymagań również niespełnienie warunków umowy, warunków normy jakości, warunków księgi jakości, niespełnienie procedur lub instrukcji wykonywania pracy. Którakolwiek z wymienionych cech świadczy o tym, iż mamy do czynienia z niezgodnością. Zakwalifikowanie niezgodności - mała czy duża - wynika ze stopnia zagrożenia, które powoduje, iż w jej wyniku do klienta może trafić produkt niezgodny z wymaganiami.
Konsekwencją wystąpienia niezgodności małej jest konieczność przeprowadzenie działań korygujących, po dokonaniu których firmie może być przyznany certyfikat.
Konsekwencją niezgodności dużej jest konieczność poprawienia organizacji pracy, systemu zarządzania jakością a następnie ponowne wystąpienie o przeprowadzenie auditu certyfikującego.
W przypadku, gdy duża niezgodność będzie dotyczyła jednego określonego procesu albo obszaru działalności i zostanie ona w niezbyt odległym czasie usunięta z systemu zarządzania jakością, ponowny audit może być auditem częściowym, obejmującym tylko obszar, w którym poprzednio taka niezgodność wystąpiła.
Po wdrożeniu systemu zarządzania jakością i pomyślnym przebiegu auditu, firma otrzymuje certyfikat ISO 9001. Od tej chwili ma prawo używania odpowiedniego oznaczenia na swoich dokumentach, pismach, folderach, opakowaniach, szyldach, etykietach, plakatach itd. oznajmującego ten fakt użytkownikom, klientom, konkurentom i innym. W przypadku składania ofert dotyczących zamówień publicznych firma powinna wyraźnie podkreślać fakt posiadania certyfikatu. Jeżeli w myśl odpowiedniej ustawy z roku 2000 jednostka certyfikująca, która przyznała firmie certyfikat jest notyfikowana przez właściwego ministra kierującego danym resortem (branżą), certyfikat ten będzie uznawany i rozpatrywany we wszystkich działaniach dotyczących zakresu działalności tego resortu.
Posiadanie certyfikatu umożliwia uzyskanie zamówień od przedsiębiorstw, dla których nasza firma będzie podwykonawcą (poddostawcą) odpowiednich "półproduktów" (czy dokumentów) dla ich procesów produkcyjnych a czasami jest warunkiem rozpatrywania oferowanej kooperacji.
Warto podkreślić jednak, że sam fakt otrzymania certyfikatu nie jest dokonaniem jednorazowym. Certyfikat stwierdza bowiem funkcjonowanie w firmie systemu zarządzania jakością. Funkcjonowanie systemu zarządzania jakością w działalności firmy ma charakter ciągły, jest też procesem, "dzianiem się", "hapenningiem". Można powiedzieć, że poza oczywistymi zaszczytami jakich dostarcza jego posiadanie, jest przede wszystkim zobowiązaniem. Nigdy więc nie jest tak, że zdobyliśmy certyfikat i mamy wreszcie spokój. Potrzeba utrzymania certyfikatu wymaga, aby system zarządzania jakością w firmie był również utrzymywany, ale nie tylko utrzymywany. Obecna, znowelizowana norma ISO 9001:2000 stawia wręcz wymaganie aby był on doskonalony. Aby doskonalone były również procesy wytwarzania wyrobów, aby ciągle było monitorowane i analizowane zadowolenie klienta i ono wnosiło do naszego systemu zarządzania jakością modyfikowanie i udoskonalanie wyrobów pod kątem stwierdzonych i przewidywanych oczekiwań klienta.
Warto podkreślić, że auditowanie nie odbywa się raz na trzy lata , bo certyfikat traci ważność i trzeba go odnowić. Auditowanie właściwie towarzyszy nam ciągle. Są to albo audity wewnętrzne, albo audity strony drugiej albo audity częściowe, wynikające zarówno z rutynowych działań związanych z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością, ale i z powodu np. zmiany asortymentu produkcji, zmiany zakresu działalności firmy, zmian wynikających z modyfikowania wyrobu, z innowacji technicznych, z wprowadzania nowych technologii i materiałów lub zmian wynikających z wymagań kształtowanych przez nowelizowane przepisy ogólne i prawo. Aby nie rozwijać omawiania zdarzeń negatywnych nie będę przytaczał wizji dotyczących firmy, która utraciła certyfikat. W krajach gdzie systemy zarządzania jakością są bardzo upowszechnione, a społeczeństwo jest świadome znaczenia certyfikacji wyrobów, usług, wykonawców itd. firma, która utraciła certyfikat musi ponieść tak znaczne nakłady aby go odzyskać, że często kalkulacja podpowiada, iż jedynym wyjściem jest zaprzestanie działalności w tej branży, w tym kraju czy regionie świata, na tym rynku.
Posiadanie certyfikatu powinno być utożsamiane z ciągłym utrzymaniem jakości i jej ciągłym doskonaleniem. Tylko wtedy obie strony będą odczytywały posiadanie certyfikatu jakości przez firmy, jako podnoszenie poziomu jakości życia w ogóle. Bo taka jest idea i cel wprowadzania systemów zarządzania jakością! systemów zapewniania jakości.
Warszawa, we wrześniu 2001