Realizowanie statutowych zadań samorządu, wymaga ciągłego udoskonalania funkcjonowania Urzędu, po to by podołać zadaniom i oczekiwaniom mieszkańców miasta - klientów Urzędu Miejskiego. Kluczowym bowiem zadaniem urzędu jest takie przyjęcie każdego mieszkańca, aby utożsamiał usługi świadczone przez urząd z najwyższą jakością i by miał zaufanie do władz lokalnych jako do władz kompetentnych i dbających o dobro lokalnej wspólnoty.
Z tego powodu władze samorządowe w 1998r. zadecydowały się podjąć prace zmierzające do poprawy jakości usług świadczonych dla mieszkańców miasta.
Jednak prace nad stworzeniem systemu sprawnej obsługi mieszkańców (klientów Urzędu Miejskiego) rozpoczęły się znacznie wcześniej. W tym celu uczestniczono w wielu szkoleniach, w tym również zagranicznych, dotyczących m.inn. problemu organizacji oraz komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w gminie, zapoznawano się z dorobkiem innych Urzędów Miejskich, szkolono pracowników z zakresu komunikacji z mieszkańcami oraz sprawnej obsługi.
Uzyskane informacje zostały wykorzystane, a zdobyta wiedza pomogła zweryfikować wykonane do tego czasu prace organizacyjne urzędu. W ramach podnoszenia jakości pracy opracowano szereg procedur postępowania, które m.inn. porządkowały dokumentację przy realizacji zadań inwestycyjnych oraz regulowały współpracę między zespołami pracowników urzędu dotyczącą obsługi mieszkańców.
Jednocześnie trwały prace inwestycyjne w wyniku których w urzędzie, powstało biuro obsługi ludności oraz wjazd dla osób niepełnosprawnych. Wydano również informator miejski, który przygotowując mieszkańca do pierwszej wizyty w urzędzie zawiera pakiet informacji niezbędnych do załatwienia spraw.
Od 1998 roku zintensyfikowano prace nad poprawą jakości usług świadczonych w urzędzie. W tym celu postanowiono skorzystać z doświadczeń firmy specjalistycznej, która przygotowała urząd do wypracowania sprawnego systemu zarządzania, potwierdzonego certyfikatem jakości. Prace rozpoczęto od sporządzenia raportu na temat istniejącego systemu zarządzania jakością. Z raportu wynikało, iż prace wdrożeniowe winny skoncentrować się na:
Prace zmierzające do wdrożenia w Urzędzie Miejskim w Kwidzynie systemu zapewnienia jakości zostały podzielone na 15 etapów, łącznie z auditem certyfikującym.
Jako pierwszy i podstawowy element prac wdrożeniowych uznano zinwentaryzowanie wszystkich zachodzących w Urzędzie procesów i ustalenie, które z nich zostaną opisane procedurami. Pierwotnie wytypowano około 100 procesów, jednak w toku dyskusji z szefami zespołów pracowników, zdecydowano o wprowadzeniu 51 procedur, które normują typowe procesy zachodzące w pracy Urzędu.
Kolejnym etapem było przeszkolenie wyłonionego zespołu autorów procedur, zostali nimi przede wszystkim szefowie zespołów pracowników oraz osoby zatrudnione na samodzielnych stanowiskach pracy.
Prace nad stworzeniem i wdrożeniem systemu procedur oraz Księgi Jakości zajęły blisko 7 miesięcy i stanowiły najważniejszy a zarazem najtrudniejszy etap prac.
W tym czasie odbywał się cykl szkoleń dla wszystkich pracowników urzędu, szkolenia dla Zarządu Miejskiego oraz szkolenia dla wyłonionego zespołu auditorów wewnętrznych.
Procedury te zostały wdrożone w życie z dniem 14 lipca 1999r. W tym dniu została również przyjęta Polityka Jakości Urzędu Miejskiego, która jest nadrzędnym elementem strategii funkcjonowania Urzędu Miejskiego w Kwidzynie.
Jako główne kierunki działania w celu realizacji przyjętej polityki uznano:
Od momentu wdrożenia do chwili przeprowadzenia auditu certyfikującego przeprowadzono 2 audity wewnętrzne oraz jeden z udziałem firmy konsultingowej.
Po takich przygotowaniach przystąpiono do auditu certyfikującego, który odbył się na początku kwietnia 2000r i zakończył przyznaniem certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001 w zakresie projektowania i świadczenia usług na rzecz mieszkańców miasta w zakresie statutowych zadań samorządu.
Aktualnie, zgodnie z przyjętymi zasadami system jest sprawdzany raz w roku, na podstawie ustalonego planu auditów wewnętrznych. Ponadto nie rzadziej niż raz na sześć miesięcy dokonywany jest przegląd systemu jakości dokonywany przez Zarząd Miejski.
Podczas tego przeglądu omawia się przede wszystkim aktualny stan systemu, a w tym rezultaty z przeprowadzonych auditów wewnętrznych, analizuje się skargi klientów oraz skuteczność przyjętych w polityce jakości postanowień. Ponadto corocznie Urząd Miejski przeprowadza badania opinii mieszkańców na temat sprawności funkcjonowania urzędu. Oceny te, ale przede wszystkim wnioski w nich zawarte są analizowane i wykorzystywane przez Zarząd Miejski w celu usprawnienia pracy.
Mówiąc o bezsprzecznych korzyściach płynących z wprowadzenia systemu jakości należy wspomnieć o trudnościach, które towarzyszyły nam w trakcie prac nad tworzeniem procedur. Głównym problemem na jaki napotykaliśmy była obawa, że wprowadzenie szeregu procedur zbyt sformalizuje i skomplikuje pracę w urzędzie. Aby ustrzec się przed nadmierną biurokracją i stworzeniem niepotrzebnych dokumentów zwróciliśmy szczególną uwagę na to jakie procesy zostaną objęte procedurami oraz w jakim stopniu będą one szczegółowe tak aby polepszyć funkcjonowanie urzędu. Dlatego też procedurami objęliśmy typowe procesy realizowane przez Urząd Miejski. Każda procedura została skonstruowana w ten sam sposób i zawiera następujące elementy:
Na zakończenie wypada zaznaczyć, że sukcesem nie był fakt uzyskania certyfikatu jakości, lecz wypracowanie przez pracowników Urzędu Miejskiego sprawnego systemu zarządzania oraz przekonanie o wadze jakości w pracy Urzędu. Nadrzędnym bowiem celem systemu jakości nie jest zadowolenie pracowników i władz samorządowych z faktu otrzymania certyfikatu, lecz świadomość każdego mieszkańca (klienta Urzędu), że otrzymał usługę o najwyższej jakości.